2.3计划审核

计划编制完毕后要将结果告知品质部，由品质部审核，对计划书进行修订、确认、再经由品质部经理审核确认，交甲方确认后方可执行。

2.4按计划书作业做出样品确认

严格遵循审批后的<<建材质量养护处理计划>>，做出面积为一平方米的材质处理样品，待甲方确认，经甲方确认后方可执行下一步。

2.5遵循计划完成作业

根据甲方认可的样品标准，全面执行<<建材质量养护处理计划>>，保质保量完成<<建材质量养护处理计划>>。

2.6全面检查、满足客户要求

由专业人员对检查材质惊吓养护处理后，由甲方对完成后的情况进行检验、确认、对甲方提出的不合格立即进行返工处理，直至甲方认可。

2.7资料需分类归档、记录在案

为了提高建材材质养护处理后的质量。完善养护处理的操作方法和处理程序，在每次养护处理后，必须由专业人员将养护处理规程中出现的各种状态记录在案，以备参考和核实。

3.员工行为安全规范

3.1安全用电

在作业过程中，要注意安全用电，不能用湿毛巾擦拭电源开关、插座等，以免接触发生事故，并注意是否有裸露电线，及时整改处理，以防短路；对危险电源或地点的清洁，需征求甲方的意见，经甲方同意后方可作业，如电机房等；对于办公室内的电脑、打印机等办公自动化设备物品清洁，也必须征得甲方同意，方可进行清洁。

3.2高空安全作业

1、必须选用符合安全标准的劳动保护工具；

2、在室内清洁作业时，如需登高作业，先检查地面是否有水迹，做好防滑工作。

3、登高1米以上，3米以内需有清洁人员在旁，以免发生事故。

3.3危险液体使用安全

凡是在使用酸、碱性清洁时，酸碱清洁剂必须标识使用，首先应放置标识牌，超过3个操作工作点时必须经主管同意，并告知甲方，对各区域进行疏散人员，同时对操作后的残余液体都要收集，经主管同意后，倒入指定点处理。

4消防安全知识守则

“火患猛于虎”，在我们的日常生活和工作中，火灾不发生则己，一发生则都后患无穷。

因而我们需要学习消防安全的相关知识，在工作中，生活中，要注意消防安全相关问题。

1、在日常清洁工作中，我们要谨记工作中要保证安全第一，提高自我的安全知识，保证客户物业及其它相关的设施设备的安全，并且我们要牢记住：“预防为主，消防结合”的消防方针，处处在工作中体现安全意识。

2、在火灾的形成情况中，物品物体的燃烧是主要原因。对照物体物品的形态，一般认为液体燃烧速度最快，半固体液体燃烧速度适中，固体燃烧速度慢。针对于此我们可以据物体状态，初步判断火灾的灾情火势。

3、消灭火灾的基本方法有：窒息灭火法、冷却灭火法、隔离阻塞法。

4、突发火灾中注意事项：

*观察火灾大小状况，分析火灾情势，研究救火方案；

*如果火灾灾情较轻，可就近取灭火器材及物资进行抢救；

*如果火灾灾情较重，须立刻报警【打电话119】，后据情就近取材协助救火、救人、救物或采取方法，隔绝火灾带，防止火势蔓延；

要分析火灾成因，对化学品爆炸、汽油等引起的复杂型火灾，或涉及物资集聚带的火灾，一方面要注意人员安全，一方面要注意抢救物资、减少物资损失；

5、灾情较重的，要配合做好火灾场地的人员疏散，及做好火灾场地的物资疏散。

*疏散物资及抢救人员方法及注意事项；

*将物资从火灾现场搬离至安全地带，选择就近的搬离路线及距离，避免火灾中延误时间；先搬除一些可能会加重火灾灾情的物资物品，在搬出一些重要物资或价值大的物资物品；货架上的物品在搬离时，应先搬上边物品在搬除下边物品，以防搬离中货架失重倒塌，搬出的物品需放在安全地带，防止人为损坏或意外遗失。

火灾中，人员一定要保持镇静。须先注意是否有浓烟，人员要做好自我保护，然后沿着相关的安全通道或消防通道安全逃生；去过灾情重，无法轻易离开，或结好床单、窗帘等物从窗口地带逃生或留待较安全处，打出醒目的求救信号，待人救援。

6、消防器材设施介绍：主要有各大中小型灭火器、消防栓、消防梯等。

7、灭火器就其原理，可划分为多种类型，如泡沫灭火器、二氧化碳灭火器、1211化学灭火器。

5安全防护措施

1、项目经理每天例行进行岗前和岗后集合，并点名，员工同时上下班，相互监督，经理如发现可以情况应及时自查，防范违纪事件的发生。

2、清洁员工在指定工作区域进行作业，未经同意不得进入其他区域。在工作时间内不得擅自离开工作区域，下班前经管理经理集合点名后方可下班。

3、各清洁工定时、定区域进行工作，各区域清洁员工仅限在本区域内作业，各区域员工不得进入其它区域。

4、清洁员工对于各类废弃物，必须全部检查后才能清运出去，如发现可疑物或不能确认的物件，应拿出来问询有关人员，经确认为废弃物方可清运出去。

5、经理每天不定时检查清洁员工作业的情况，对不安全作业进行及时调整。

6、清洁员工不得擅自进入无人的工作区域

7、对易燃废弃物要每日清运到指定【或安全】的地方，不得在工作区域内堆集或过夜。当天产生的垃圾必须当天处理，并清运至指定地方。

8、培训员工基本的安全防范意识，培训员工使用防火报警设施，及在发生意外时，能采取适当、有效的应急措施。

培训员工具有良好的职业道德素质和敬业爱岗的精神，对拾金不昧等好人好进行奖励，对违纪员工进行严肃处罚、辞退直至送交到当地司法机关处理，毫不姑息。

6异常情况的处理

6.1水警、火警预防及排防、善后处理

当楼层水管、接头爆裂造成楼层浸水时应急迅速关闭水管阀门，并迅速通知保安人员和维修人员前来救助，人后用扫把扫走流进电梯厅附近的水、控制不了时将电梯开往上一层，并通知维修人员关闭电梯；如办公室浸水，应先抢救办公室、楼层内的物品资料，用垃圾斗盛水到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，用拖布拖干地上的水迹。

如遇火警等特殊情况，我公司会组织突击小组配合甲方搞好特殊清洁工作。

6.2台风措施及善后措施

如遇台风袭击或暴雨天气，我公司会酌情派出人员协助甲方组成抗风小组，全面检查乙方承包合同范围内的所有工程，清洁人员应勤检查雨污水井，增加清理次数，特别是下水道是否有垃圾堵塞，如有堵塞或下水道不畅通，应及时处理，务必做到下水道畅通，排除水浸现象出现，并做好风后清洁工作，各岗位清洁员工还需配合保安员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面、防止打碎玻璃。

五、管理规章制度

1.奖惩制度

1.1奖励主要形成

A.嘉奖

B.记功

C.评先进

D.通报表扬

1.2奖励的主要条件

A.遵守公司各项规章制度，爱护国家财产，在维护集体利益方面有显著成绩的；

B.在卓越的拓展能力，为公司的发展积极开拓新项目、开发新领域、新系统有显著成效的；

C.在提供服务质量、降低消耗成本、提供工作效率方面有突出业绩；

D.加强公司管理，改进工作（服务）方法，为公司的管理做出特殊贡献或取得显著经理效益的；

E.忠于职守，工作努力，在本职岗位上有突出表现的；

F.维护公司的正常工作秩序，维护社会治安，敢于同不良倾向坚决作斗争的；

G.及时排除各种事故隐患，或在抢险救灾中不顾个人安危，使人身避免伤害或国家财产免遭重大损失的；

H.为客户提供服务过程中的拾金不昧行为；

I.对公司有重大贡献或为公司挽回重大经济损失者；

J.其他有显著成绩应给予奖励的。对员工的奖励以精神奖励和物质奖励相结合的原则。先进事迹在公司简报里通报表扬。对有特殊贡献的予以重奖。事迹列入员工档案。

1.3违纪处罚规定

A.处罚种类：经济处罚；警告；记过；降职降薪；辞退；

B.符合下列行为之一的予以辞退处理；

1）在一个年度内，累计旷工二次或连续旷工满3天内；

2）在经营管理、工作（服务）中采取弄虚作假，经教育不改的；

3）因打人或打架斗殴而严重影响经营、工作(服务）以及社会秩序的；

4）故意损坏公司和客户财务价值在2000元以上的；

5）恶语伤人（包括书写）侮辱他人的人格造成恶劣影响的；

6）不服从工作分配（调动），经教育后仍不到岗者；

7）因经营、管理、工作（服务）的失误造成重大经济损失的；

8）偷窃客户或公司财务者；

9）有意泄露、窃取公司商业机密及专业技术、资料的；

10）违反安全工作（服务）规定造成重大事故的；

11）无理取闹、纠缠领导、严重干扰经营、工作秩序的；

12）因贪污、受贿虽不够刑事处分，但性质比较严重的；

13）违反公司规定，从事与公司利益冲突的兼职或经营活动的；

14）在处理期间继续出现违纪违规行为的；

15）骚扰、侵犯女员工的行为或严重歧视事件的；

16）其他违纪违规性质严重、影响大的；

17）员工触犯法律被判刑（判刑缓期执行的）劳动教养、收容教养的，劳动合同、协议将自行终止。

1.4符合下列之一的，给予降职降薪处理

A.当年度二次记过的；

B.泄私愤，故意损坏公司和客户财物，但认识较好的；

C.因经营、管理的失误造成经济损失金额达5000元以上的；

D.因工作渎职，造成重大事故或屡次被重大投诉的；

E.违反安全工作（服务）规定，造成较严重后果的；

F.在公众场合或局域网上损害公司形象造成严重后果的；

G.泄漏公司商业机密，事后积极补救仍造成公司一定损失的；

H.在休假期间因公司工作需要，接令后不返还公司上班的；

I.其他违规违纪性质比较严重、影响较大的。

1.5符合下列情况之一，给予记过处分并每次处以100-200元的罚款：

A.当年度二次警告的；

B.无故旷工一次，或是一个年度内累计旷工三天以下的；

C.当月累计迟到，早退二次的；

D.工作不负责任或拒绝完成本职或上司布置的任务的；

E.由于本人的失职造成项目多次发生偷窃事件的；

F.由于本人的违纪违规指挥造成严重后果的；

G.违反安全规定进行操作，造成一定后果的；

H.违反工作（服务）操作规程、影响工作质量或毁坏设备、工具的；

I.违反财务管理规定，给公司造成损失的；

J.违反考勤管理规定，给公司造成损失的；

K.泄漏商业秘密，未造成公司损失，但影响较大的；

L.非因工作需要，透露本人薪金及打听他人薪酬情况造成不灵影响的；

M.收受员工贿赂，向下属借款借物造成一定恶劣影响的；

N.接收供应商礼品、财务金额较大而未上报的；

O.其他一般违纪违规行为，但影响较大的；

1.6对员工触犯下述条款之一，可给予警告并每次处以5-50元的罚：

A.无正当理由上班迟到早退的；

B.违反考勤管理规定，但未造成公司经济损失或损失较少的；

C.上班不按规定穿工作服，不佩戴胸卡和公司徽章，经告知不改正的；

D.工作（服务）中过度嬉笑玩闹，打瞌睡、串岗闲聊等的；

E.上班玩电子游戏、打牌、看与工作无关的书报，接待无关人员，网上聊天的；

F.在工作时间内吵架，漫骂，对其他员工，客户、顾客有粗暴或无礼行为，经教育帮助认识态度较好的；

G.违反安全规定进行操作，但未造成不良后果的；

H.未经许可擅自动用客户的设备、物品等未造成影响的；

I.不服从工作安排、消极怠工者，尚有认识的；

J.占用公司电话进行私人通话而影响工作，认识态度较好的；

K.上班时间洗涤衣物，或在工作（服务）场地晾晒衣服的；

L.其他的轻微违纪行为；

M.对员工触犯其他社会或公司有关行为的，将按其情节轻重，给与一定金额的经济处罚；

N.公司主管部门应作不定期的纪律检查，各级负责人负有日常检查的职责。应认真执行，大公无私，秉公执法。

1.7审批程序

A.员工在岗位工作中做出较大成绩的，由本部门整理事迹申报，公司进行奖励，对做出显著成绩者，由公司领导层商定后，经总经理批准进行奖励。

B.每年由公司组织先进集体和个人的评比活动，并在年度大会上表彰嘉奖。

C.员工的一般违纪行为由检查人员或公司授权的相关人员进行处理的，应填写《员工违纪处罚单》，须经当事人确认签名，当事人拒绝签字的，可由在场的证明人签字证明，并做好记录。交公司管理部，同时应及时对当事人进行思想教育，帮助提高认识改正错误。

D.对员工应受记过以上处分的，由主管部门提出违纪违规的事实依据、综合处理意见、本人的申诉检查材料，报人事行政总监审核，由总经理批准同意后执行处理。清洁严重的，可在公司内给予通报公布。

E.因违纪被解除劳动合同、协议或辞退的员工，如不接受处理的，公司有权停止一切待遇。被辞退员工无理取闹、纠缠领导，影响工作秩序的，由公安部门按政府颁布的《治安管理处罚条例》等有关规定处理。

2.考勤制度

A.考勤员应认真执行公司的有关考勤管理规定。按月及时汇总、填报考勤有关资料、报表，并对员工考勤记录的正确性负责。绝对不容许有弄虚作假的现象产生。

B.清洁员工一律采用签到的考勤形式。员工上下班都要在《员工出勤签到本》上签到和签退，项目负责人将员工的每日实际工作小时如实登记到《考勤表》上，每月的26日之前报到公司人事部门，作为计算员工的工资及考核的依据。

考勤记录要求：

A.项目上的员工上下班时应在《员工出勤签到本》上签到签退，要求如下：

1）、签到以员工到达时间签到，签退以下班时间为准。以24小时制形式记录；没有签到签退记录的不得计算工时。

2）签到必须由员工本人签名，按实际到勤的次序如实的正确填写，不得涂改。项目间互相支援的也须签到。

3）主管和领班对员工的签到情况进行监督检查，并签名认可。发现问题及时修正。

B.考勤表制作要求如下：

1）、《考勤表》由项目负责人制作，应及时把员工的签到记录登记到《考勤表》上（最迟不超过两天）。各项数据和记录必须准确无误，计算正确，字迹清楚，考勤表上的姓名应与签到本上的姓名一致。任何记录不得涂改。

2）、员工的当月工时汇总后，须让员工确认并签名。所有新进员工在当月有出勤的，必须在当月上报考勤。所有考勤工时在当月结算完毕，不得延至下月调整和补发。

3）、有项目支援的：应由接受支援的项目考勤员作好该员工的出勤记录，交员工带回本项目记录并一起上报本部。有员工调动的，调出部门对该员工开出《员工调动单》，注明该员工的实际工时，调入部门凭《员工调动单》接受员工，并做好当月所有的考勤并一起上报。

4）、《考勤表》的统计，制表人只须作到合计一栏即可。按公司的要求做好注释，规范排序，账号正确。

5）、将有员工签名的《考勤表》原件、《签到本》原件、《调动单》等按月报送公司主管部门。项目上应备有复印件以备检查。

6）、签到本和考勤表应随时接受员工的查询和上级的检查。

7）、公司本部员工以门禁系统考勤的时间为准。在工作时间内进出公司的都需填报《请（休）假申请单》交人事部门，不填报的，一律按旷工处理。

C.人事部门对全公司的考勤管理应加强监管和稽查，对不遵守考勤规定的，及时进行批评教育，屡教不改的应进行经济处罚；情节严重、在考勤上弄虚作假的，将按公司奖惩规定予以严处。

3.培训制度（详见员工培训部分）

1、员工培训

A.新员工的培训

B.岗位的定期培训

2、储备人员的培训

3、管理人员的专题培训

4.投诉表彰处理

1、表彰

对员工的奖励以精神奖励和物质奖励相结合的原则。先进事迹在公司简报里通报表扬。对有特殊贡献的予以重奖。事迹列入员工档案。

2、处罚规定

处罚种类：经济处罚；警告；记过；降职降薪；辞退

5.员工请销假制度

1、员工必须严格执行请销假制度

2、员工请病假，必须凭当地医疗机构出具的病假证明，除急诊外，必须事先向主管说明情况，得到批准后方能离岗

3、员工请事假，必须事先说明请假理由（特殊情况除外），得到主管批准方能请假

4、员工请假在三天以内（含三天），报主场主管审批，三天以上的。须报区域经理审批，一周以上的须报公司清洁管理部审批。

6.交接班制度

1、接班人必须提前15分钟上岗，翻看工作记录，询问工作情况以便班前列队时将工作重点下达给保洁员。

2、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成的工作认真记录在每班工作交接本上，交接双方须签字确认。

3、交班人将清洗社保转交下一班时，须当场开机，在确认无故障后交接双方在交接本上签字确认。

4、交接人须将相关记录书面写清楚，并将记录本移交给接班者。

5、出现问题交接双方须当面说明，如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班的问题，应及时报告主管。

7.安全工作制度

1、新员工上岗前，必须要经过安全培训，经考核合格后方能上岗。

2、登高作业必须持证上岗，必须有人监护，并落实好安全防护措施。

3、使用电器设备前，必须对电源线、插头、接线板进行安全检查，完好后方能作业，一旦作业时发生异常，应立即停止作业，向主管汇报，并把故障情况记录在案，不得带故障操作设备。

4、日常清扫作业时，扫帚、簸箕，尘推、拖把要注意避让客人，减少不必要的麻烦。

5、清洗地坪时在清洗区域要设立告示牌，提示注意安全。

6、新员工在使用清洁剂时，必须在老员工或领班的指导下方可使用，切不可擅自动用，以免损坏操作使用。

7、新员工在学用清洁设备时，必须经过培训，有专人指导，并在规定场所操作，熟练后方可独立操作使用。

8、时刻牢记安全生产，在工作中注意周未的环境，切实做到不伤害自己，不伤害他人和不被他人伤害。

9、在清扫作业时，在确保自身安全的同时，还要保证财产的安全。

8.机器设备操作安全制度

1、员工应了解所操作设备的性能，并具有熟练的操作技能。

2、员工对出现的设备故障应反应敏捷。

3、操作前的检查。

1）检查电源插头、插座、电源线及拖线盘的插头、插座、电源线是否完好，不得有破损。检查确认电源插座转换器是否匹配。

2）拖线盘必须转动灵活。

3）电源开关自如，接触良好。

4）检查操作手柄是否灵活、自如、无损坏。

5）应在电源线长度的范围内使用设备。

6）严格按设备使用说明书的使用要求操作。

7）发现问题或发现异常，迅速停止设备的工作，在未得到修复的确认前，不可开机。

4、操作结束

1）将设备从工作状态恢复到放置状态。

2）擦拭，清洗设备及附属工具。

3）检查设备，更换易损零件。

4）擦拭、检查，收好电源线、拖线盘。

5）妥善安放设备，保证正常使用。

9.员工劳动纪律

1、上班不迟到、不早退。

2、员工上下班必须按指定路线进出商城，不得同顾客同乘电梯。

3、当班时，必须穿工作服，佩戴胸卡，不得佩戴任何饰物。

4、不得擅离职守。

5、不准在岗位上吸烟，休息时不准在商城内吸烟，下班后不得穿着工作服在商城内逗留。

6、上班前不准饮酒。

7、不得发表对公司，对顾客以及对甲方不利的论调。

8、在任何情况下，严禁和客户、租户发生争执。

9、在任何区域捡到顾客遗留物品应及时上交。

10、上班时，不准看报、听音乐、玩弄手机、打私人电话等。

11、上班期间，不准接待亲友，如需必要，应先告知主管或领班。

12、上班时，禁止在商城内购物。

11.项目经理行为规范制度

行为规范体现企业整体素质，将直接影响企业形象。因此，经理在加强质量管理和业务学习的同时，还必须注意自己的行为规范，以身作则，为他人和员工作出表率。在上班时间必须做到容貌端正，穿着大方的服饰，不得衣冠不整或穿着肮脏衣服。必须使用文明语言，不得在与客户、员工谈话时使用不文明语言或地方性不健康的口头禅。

管理经理还要加强多员工的思想品德教育，利用班前、班后会后定期组织员工学习《员工手册》及使用、操作清洁机械、清洁材料、清洁工具等，并加强职业道德教育，不准员工在项目管理处拿走任何东西（包括客户丢掉的面粉袋、回收垃圾等），特别是我们的经理不以以身试法。

处罚条款：

1、衣着不整者，予以警告；

2、使用不文明语言者记大过；

3、经理应每月组织员工学习一次《员工手册》，否则处罚记大过一次；

4、移动或偷藏客户任何东西者记大过一次，并辞退；

5、主管、经理不得擅自投诉客户有关人员，如有特殊情况必须先向公司汇报，否则每次处罚记过一次。

12.清洁质量管理制度

公司的宗旨就是“客户永远是对的”。我们的工作就是服务，服务就是让客户满意。所以要为客户提供最完善的清洁服务，使之展示最美好的形象。清洁质量是企业的立足之本，清洁质量好可使企业声誉日隆，否则危及企业的生存。所以清洁质量是管理经理最重要的管理职责，也是衡量管理经理素质高低的重要标准。清洁质量管理差的经理是不允许也是不可能继续担任管理工作的。

当班经理必须不断地巡视所管辖的项目管理处。检查员工的劳动情况，观察员工的清洁质量，指导员工工作，并将每次检查的情况（包括做得好的和做得不够的方面）做出书面记录。发现问题要及时尽快的想尽一切办法处理好，不得拖延到下一班或第二条处理。如遇到特殊情况，不能当天处理必须交班向接班经理强调。但最长不能超过一个循环日，重大问题处理必须马上报告公司。

在工作中，经理须指导、监督员工正确使用清洁材料，不能轻易丢掉。应指导员工将材料用在其他适合需要的地方，做到物尽其用。

12.1清洁质量要保证做到完好如初的效果

1、地面：干净、明亮、无垃圾、无尘土、无水渍、无杂物，墙面、墙边、货柜边缘无积蜡。地坪蜡质效果光亮、平整，给人一个光亮如新的感觉。

2、装饰材料：门、窗、皮质及木质家具、收银台、照明及器具、百叶窗要清除装修污渍，无黑印、无划伤、无尘土、无漂浮物。天花以及空调过滤网、空调吸排气口四周、灯饰等，不锈钢表面（电梯内壁、大厅立面、不锈钢柱子表面），铜器表面（招牌、烟缸）光亮。

3、洗手间：地面、墙面无污渍、水渍、纸屑，洗手盆及玻璃无法水渍，大小便器干净无黄色污垢，垃圾箱干净无污渍，定时除臭，保持室内无异味，随时检查纸巾盒洗手液，保证不缺用，定时进行彻底大清洁。

4、外围：外围一般较大，行走顾客较多，应特别注意保持无垃圾、无污渍、无杂物、无尘土、无烟头，发现香口胶要及时清除。草地要保证水足、够肥，及时清除杂草，定时剪草、杀虫，使草坪体质平整、干净，给人一种回归大自然的干净。晚上彻底冲刷外围、地面及墙面（注意保持下水道口的清洁）。

5、垃圾房要整洁干净，地面无垃圾、无杂物，只有垃圾桶。教育员工每次送完垃圾要自觉地冲洗垃圾桶，并将地面打扫、冲洗干净方可离开，每天定时清扫垃圾房，用水冲洗干净。并将垃圾桶排列整齐，冲洗干净。如有油渍则要用稀释解脂油及消毒液冲洗。

12.2处罚条款：

1、商场、写字楼、商住楼、工厂等物业（清洁承包范围内）的清洁质量有两处或两处以上不合格者，罚款150元。清洁质量达不到处罚的，分包给予提醒或警告；在一个月内，提醒三次，累计一次处罚；警告两次，累计一次处罚；警告、提醒各一次，累计一次处罚。

2、品质部经理在巡检项目管理处时，发现员工着装不干净、头发不按公司要求书札的，使用工具（地扫、垃圾箕、卫生桶等）过脏的，每例处罚经理记过一次。

3、经理应主动自觉地巡视项目管理处的每一个角落，特别是一些死角和一些不太留意的地方去发现问题，然后清洁干净，而不是让公司领导或甲方投诉你之后才去做，这样反映出我们的经理管理水平落后、被动。清洁质量差，被客户投诉，每次记过或记大过一次。

4、上班睡觉、休息、看书、无故离开项目管理处或在项目管理处范围内玩耍以及其他违纪行为者，处罚记大过一次，并通报批评，如被客户投诉则除名。

品质部经理或经理在巡检项目管理处时，发现员工着装不干净，头发不按公司要求梳扎的，使用工具过脏，每例处罚经理记过一次。

六、突发事件应急管理

1、环境卫生突发事件应急管理

1.1目的

对影响环境卫生意外情况提供预防或应急处理指引，确保清洁服务品质。

1.2范围

梅雨天、暴风雨、沙尘暴、下雪等恶劣天气，污/雨水井、管道、化粪池堵塞、污水外溢、楼层浸水，突发火灾事故等。

1.3方法和过程控制

梅雨天气的应急处理措施

1）梅雨季节大理石、磁砖地面和墙面很容易出现返潮现象，造成地面积水，在大堂等数人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心地滑”。

2）、加快工作速度、主管加强现场检查指导，合理调配人员，及时清干地面、墙面水迹。

3）、如返潮现象比较严重，应在大堂前铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的积水。

暴风雨天气的应急处理措施

1、暴风雨来临前：

a主管勤巡查、督导各岗位保洁员的工作，加强与其它部门的协调联系；

b保洁领班应巡查各处设施的排水的情况；

c领班应派专人检查天台、裙楼平台的明暗沟渠、地漏口处排水情况，如有堵塞应及时疏通清理。

d各岗位员工应配合保安关闭各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内淋湿强墙面、地面及打碎玻璃；

检查雨、污水井，增加清理次数，确保畅通无阻。

2）、暴风雨过后：

a应及时清扫各责任区域地面上所有垃圾袋、纸屑、树叶、泥土、石子及其他杂物；

b发生坍塌或有大量泥土、泥沙冲至路面绿地时，应协助绿化工及时清运、打扫现场；

c应检查各负责区域内污、雨水井、排道排水是否畅通，如发生堵塞外溢应及时报给主管处理。

沙尘暴、下雪的天气应急处理措施

1）、沙尘暴、下雪后，保洁员应及时清扫地面上的积雪和垃圾袋、纸屑、树叶、泥沙等杂物。

2）、保洁员查看各责任区域内污、雨水井排水是否畅通，如发生堵塞，及时报告管理处疏通。

3）、发生塌陷或暴沙、积雪溃至路面、绿地，保洁员协助服务中心检修，及时清运打扫。

污雨井、管道、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理措施

1）、第一时间在外一口周围设置警示标识。

2）、迅速进行疏通，防止污水外溢造成不良影响。

3）、将污水井、管、池中捞起的污垢、杂物直接装上车，避免造成第二次污染。

4）、疏通后，保洁员迅速打扫地面被污染处，并用清水清洗地面，知道目视无污物。

楼层水管发生爆裂事故的应急处理措施

1）、当楼层内发生浸水事故时，迅速通知部门主管或保安和机电维修人员前来查找事故原因，切断水源。

2）迅速用扫把扫走流向电梯厅附近的水，控制不了时可将电梯开往上一层楼，通知工程人员关掉电梯。

3）当浸水点周围有电器开关时，先关闭开关，再抢救房间、楼层内物品，如资料、电脑灯。

4）、用垃圾斗将水盛到水桶倒掉，将于水扫进地漏，用干拖把吸干地面水分。

5）打开门窗通风、用风扇吹干地面。

突发火灾事故应急处理措施

1）当班员工发现现场发生火灾时，必须立即给予处理。器处置一般采取以下措施：

2）迅速上报当班主管。当班主管接到上报的情况时，应在第一时间上报物业管理处、消防部门。

3）任何当班员工及领班在上报火警时，应立即拿取最近位置放置的灭火器材并投入救火工作。

4）现场主管应指挥员工服从物管部门、消防部门的指挥，有计划、有组织地做好人员、贵重物品、仓库物资、文件等的疏散转移工作，并协助做好客户的疏导工作。

5）配合对事发现场的处置及救灾工作。

6）除事故现场外，主管应加强对其他区域的巡查力度，确保现场清洁工作。的有序。

7）发生火灾时，所有员工必须保持冷静，有效投入排险工作，不得大声喧哗，以免惊吓业主或客户。

8）救灾结束后，应及时组织全体保洁员参加清理现场的工作。

9）用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面。

10）打扫地面积水，用拖把拖抹。

11）检查户外周围，如有残留杂物一并清运、打扫。

12）平时注重加强对员工的消防知识的培训，有机会应积极参加物管部门的消防演习。

↗注意事项

1）梅雨天气作业宜穿胶鞋，不易穿着塑料硬地鞋，以防滑倒。

2）暴风、暴雨天气注意高空坠物，待暴风雨停后再出来工作，禁止冒险作业。

3）处理水管爆裂事故注意防止触电。

4）清理火灾现场要等到现场调查结束后，经有关部门批准才能进行。

●户外施工影响环境卫生的清洁

1）建筑物设施维修以及供水、供电、煤气管道、通讯设施等项目施工中，应配合做好场地周围的清洁工作。

2）及时清理业主搬家时遗弃的杂物，并清扫场地。

3）新入住装修期的清洁，各责任区保洁员应加强保洁，对装修垃圾清运后的场地及时清扫，必要时协助用户或装修队将装修垃圾及时上车清运。

2.突发安全事件应急管理

↗发现不明物体的应急处理措施

当班员工发现工作现场有不明物体或无法辨认之可疑物体时，必须立即予以处置，其处置一般采取以下应急措施：

1、迅速上报当班主管。当班主管在接到上报的情况时，应在第一时间上报物管部门，通知安保人员进行处理。

2、现场主管应指挥员工服从物管部门的指挥，配合对事发现场的处置及救灾工作。

3、处事发现场外，加强对其他区域的巡查力度，确保现场清洁工作的有序进行。

4、在发现不明物体时，应尽量判定不明物体的性质，在情况不明时，不要轻易做出任何举动。

5、发现不明物体，须沉着冷静，不得大声喧哗，以免惊吓业主或客户。

↗聚众闹事事件的应急处理

1、听从现场主管经理的指挥，平息冲突，驱散聚众闹事者，维持现场工作秩序。

2、协助其他相关部门进行疏导、劝说或与事件代表交涉，协商解决问题的方法，解决冲突，控制事件扩大。

↗发现可疑人物的应急处置措施

1、发现可疑人物，立即向当班主管回报。

2、留意可疑人物的行踪或行为。

3、一旦确定事实，向相关部门人员描述经过，必要时提供证词。

4、严格按有关条例执行，严禁超越权限违规行为。

5、增强自律意识，杜绝敲诈、勒索现象的存在。

↗人员疏散的应急处置措施

1、当接到物业管理部门人员的疏散指令时，现场经理、主管、领班应及时根据物业安排，积极配合。

2、所有现场员工应服从指挥，统一安排，做好配合工作。

3、接到人员疏散指令时，所有员工不可惊慌失措，不得大声喧哗，以免惊吓业主或客户。

4、除指定现场外，现场主管应加强对其他区域的巡查力度确保现场清洁工作的有序进行。

↗暴力事件的应急处理措施

在工作或巡检过程中，如遇一些暴力事件，立即上报当班主管、公司、物业和业主方，通知安保人员。听从现场指挥，必要时协助其他部门将犯罪分子制服。

↗员工意外伤害事故的应急处置措施

1、当班员工因工作中发生意外伤害事故时，应迅速上报当班主管。当班主管在接到上报的情况时，应在第一时间上报项目经理、公司及物业管理部门。

2、及时救助伤病者，并安置于适当位置等候救助，如伤病者伤势较重，不可轻易搬动，以免造成更大伤害。

3、劝其他无关人员不要围观，尽量将伤病者隔离。

4、如因工作时不慎造成的伤害，应尽量保护现场。

5、伤病者如需送交医院救治的，需同时报告公司并随同跟进，处理有关事宜。

3.突发公共卫生事件应急预案

3.1目的

确保在发生突发公共卫生事件（传染疾病、事物、水或有害气体中毒，不明原因疾病等）时能迅速果断地采取相应的措施，最大程度的避免和减少事件对客户及社会的危害，并能在事件过后或趋于平衡时的最短时间内消除影响，恢复客户各方面的正常秩序，使社会及客户能安定、安心工作和生活。

3.2适用情况

公共场所突发公共卫生事件：地区内发生的突发公共卫生事件。

3.3应急工作中应坚持的原则

1、及时联络有关部门和机构，寻求多方协助。

2、密切注意事件发展，向客户不间断通告相关情况。

3、严格预防，避免恐慌。

4、高度注意管理公司员工的防护工作。

4.其他应急处置措施

↗节假日或领导工作检查的应急处置措施

1、提前做好计划，如人员比较吃紧，向公司总部请求支援。

2、管理人员必须加强现场监督，准备随时处置突发事件和人员的调配。

3、增加各岗位的班次人数，确保环境卫生标准。

4、人员做好现场的巡视工作，随时组织人员，并及时处理应急突发事件。

↗客户投诉处理方法

1、建立多方位的信息反馈系统，收集各类服务信息并及时反馈给项目负责人。

2、及时了解客户要求，保证人性化服务状况，快速反应，在最短的时间内合理解决服务工作中存在的问题。

3、既要做好清洁工作，也要在服务后积极主动征求客户的意见，进行服务质量跟踪。及时主动发现问题，做好防范于未然。

4、遇到客户投诉时，要热情、礼貌接待，认真听取客户意见并做好详细记录。针对客户的投诉，及时提出改进意见并征得客户的认可。

5、认真分析问题，并讨论改进措施，举一反三，提高服务质量。并做好相应善后处理。

七、清洁保养操作指导规程

1.清洁作业管理程序

1.1清洁服务控制程序

1.1.1目的

通过对清洁服务过程进行控制，确保向顾客提供合格的清洁服务。

1.1.2适合范围

适用于公司承接的清洁服务项目

1.1.3职责

1.1.3.1市场部负责清洁服务物料、设备、人员需求数量、质量和指标的确定、检查和认可。

1.1.3.2品质部负责清洁服务过程的检查。

1.1.3.3营运部负责清洁服务过程的实施，并执行检查。

1.1.3.4仓库负责物料、设备的发放。

1.1.3.5人事培训部负责合格员工的提供。

1.1.3.6行政部负责各部门的协调、调整及后勤保障。

1.1.4工作程序

1.1.4.1公司营运部负责根据实际情况组件项目部，任命项目经理并为项目配置相关资源。

1.1.4.1.1技术准备

1.1.4.1.1.1营运部组织项目管理人员，熟悉了解清洁服务项目的要求；

1.1.4.1.1.2准备清洁服务现场的规范、标准、作业指导书等技术资料；

1.1.4.1.1.3项目管理人员对专项技术加强现场操作学习。

1.1.4.1.2材料设备准备

1.1.4.1.2.1营业部根据合同确定所需相关材料、设备的数量，提供《材料、设备需求清单》给仓库。

1.1.4.1.2.2仓库根据现有材料准备项目所需物料，如材料欠缺及时知会采购部，填写《采购申请单》，行政人事部负责人批准后交采购部统一采购。

1.1.4.1.2.3行政部组织采购、仓库、运输队落实品质部项目所需相关材料、设备的到位，及材料设备运输到项目管理处的安排工作，并填写《送货清单》，项目部签字后由仓库保管。

1.1.4.1.3员工准备

1.1.4.1.3.1人事培训部按《项目人员配置计划》负责提供合格的员工资料。提交品质部；

1.1.4.1.3.2人事培训部按品质部要求通知员工到现场时间及办理工装、工牌的发放。

1.1.4.2工序控制

1.1.4.2.1项目部按甲方合同规定时间入场，并按合同规定的范围、标准和人员配置、机械设备配置进行清洁作业。

1.1.4.2.2项目经理全面负责项目的人员机械管理，遵循规范操作要求进行清洁作业安排和检查。

1.1.4.2.3项目经理在现场巡视检查，每天填写《清洁质量检查记录表》。

1.1.4.2.4项目经理负责现场的管理，带领员工按《专项清洁作业指导书》进行清洁服务。及时掌握现场清洁质量水平，发现问题及时处理。

1.1.4.2.5项目经理负责同客户日常工作的联络，客户随时要求的工作处理。

1.1.4.2.6品质部每月派出质检员不定时检查2-3次，并将《清洁质量检查记录》上交行政人事部作为该月项目的考核指标。具体执行《清洁服务过程检验程序》。

1.1.4.2.7品质部负责人不定时对项目管理处进行检查和每月进行召开会议一次。

1.1.4.3客户提供的财产

1.1.4.3.1机器设备：在合格的机器上贴标识，并依《生产设备管理程序》进行维护。

1.1.4.3.2机器设备出现异常时，由项目上报品质部将情况反馈给客户，客户有处理要求时，依客户要求处理，客户无需处理要求时，依品区域经理指示处理。

1.1.4.3.3客户提供的办公室、储藏室或其他财产要爱护使用，不得随意损害。当顾客财产有损坏时要通知客户并配合客户做好补救措施。

1.1.4.4客户意见控制

1.1.4.4.1客户服务部每月或每季度对客户进行发放一次《顾客意见调查表》，进行客户调查，对调查结果汇总、分析，作为管理评审汇报资料。

1.1.4.4.2客户服务部接待顾客来访，应主动征询顾客的意见和期望，并整理记录顾客投诉，及时向分管领导汇报；客户服务部负责处理客户电话抱怨。客户抱怨登记在《顾客投诉处理登记表》。

1.1.4.4.3客户任何方式的抱怨都应认真处理，若属有效抱怨，应与客户协调好处理方式和时间表并在客户要求的时间内处理。

1.2清洁作业程序

1.2.1目的

使清洁服务过程中出现的不合格得到纠正，保证清洁服务达到质量检查验收标准，使清洁服务质量满足合同要求。