五、管理规章制度

1.奖惩制度

1.1奖励主要形成

A.嘉奖

B.记功

C.评先进

D.通报表扬

1.2奖励的主要条件

A.遵守公司各项规章制度，爱护国家财产，在维护集体利益方面有显著成绩的；

B.在卓越的拓展能力，为公司的发展积极开拓新项目、开发新领域、新系统有显著成效的；

C.在提供服务质量、降低消耗成本、提供工作效率方面有突出业绩；

D.加强公司管理，改进工作（服务）方法，为公司的管理做出特殊贡献或取得显著经理效益的；

E.忠于职守，工作努力，在本职岗位上有突出表现的；

F.维护公司的正常工作秩序，维护社会治安，敢于同不良倾向坚决作斗争的；

G.及时排除各种事故隐患，或在抢险救灾中不顾个人安危，使人身避免伤害或国家财产免遭重大损失的；

H.为客户提供服务过程中的拾金不昧行为；

I.对公司有重大贡献或为公司挽回重大经济损失者；

J.其他有显著成绩应给予奖励的。对员工的奖励以精神奖励和物质奖励相结合的原则。先进事迹在公司简报里通报表扬。对有特殊贡献的予以重奖。事迹列入员工档案。

1.3违纪处罚规定

A.处罚种类：经济处罚；警告；记过；降职降薪；辞退；

B.符合下列行为之一的予以辞退处理；

1）在一个年度内，累计旷工二次或连续旷工满3天内；

2）在经营管理、工作（服务）中采取弄虚作假，经教育不改的；

3）因打人或打架斗殴而严重影响经营、工作(服务）以及社会秩序的；

4）故意损坏公司和客户财务价值在2000元以上的；

5）恶语伤人（包括书写）侮辱他人的人格造成恶劣影响的；

6）不服从工作分配（调动），经教育后仍不到岗者；

7）因经营、管理、工作（服务）的失误造成重大经济损失的；

8）偷窃客户或公司财务者；

9）有意泄露、窃取公司商业机密及专业技术、资料的；

10）违反安全工作（服务）规定造成重大事故的；

11）无理取闹、纠缠领导、严重干扰经营、工作秩序的；

12）因贪污、受贿虽不够刑事处分，但性质比较严重的；

13）违反公司规定，从事与公司利益冲突的兼职或经营活动的；

14）在处理期间继续出现违纪违规行为的；

15）骚扰、侵犯女员工的行为或严重歧视事件的；

16）其他违纪违规性质严重、影响大的；

17）员工触犯法律被判刑（判刑缓期执行的）劳动教养、收容教养的，劳动合同、协议将自行终止。

1.4符合下列之一的，给予降职降薪处理

A.当年度二次记过的；

B.泄私愤，故意损坏公司和客户财物，但认识较好的；

C.因经营、管理的失误造成经济损失金额达5000元以上的；

D.因工作渎职，造成重大事故或屡次被重大投诉的；

E.违反安全工作（服务）规定，造成较严重后果的；

F.在公众场合或局域网上损害公司形象造成严重后果的；

G.泄漏公司商业机密，事后积极补救仍造成公司一定损失的；

H.在休假期间因公司工作需要，接令后不返还公司上班的；

I.其他违规违纪性质比较严重、影响较大的。

1.5符合下列情况之一，给予记过处分并每次处以100-200元的罚款：

A.当年度二次警告的；

B.无故旷工一次，或是一个年度内累计旷工三天以下的；

C.当月累计迟到，早退二次的；

D.工作不负责任或拒绝完成本职或上司布置的任务的；

E.由于本人的失职造成项目多次发生偷窃事件的；

F.由于本人的违纪违规指挥造成严重后果的；

G.违反安全规定进行操作，造成一定后果的；

H.违反工作（服务）操作规程、影响工作质量或毁坏设备、工具的；

I.违反财务管理规定，给公司造成损失的；

J.违反考勤管理规定，给公司造成损失的；

K.泄漏商业秘密，未造成公司损失，但影响较大的；

L.非因工作需要，透露本人薪金及打听他人薪酬情况造成不灵影响的；

M.收受员工贿赂，向下属借款借物造成一定恶劣影响的；

N.接收供应商礼品、财务金额较大而未上报的；

O.其他一般违纪违规行为，但影响较大的；

1.6对员工触犯下述条款之一，可给予警告并每次处以5-50元的罚：

A.无正当理由上班迟到早退的；

B.违反考勤管理规定，但未造成公司经济损失或损失较少的；

C.上班不按规定穿工作服，不佩戴胸卡和公司徽章，经告知不改正的；

D.工作（服务）中过度嬉笑玩闹，打瞌睡、串岗闲聊等的；

E.上班玩电子游戏、打牌、看与工作无关的书报，接待无关人员，网上聊天的；

F.在工作时间内吵架，漫骂，对其他员工，客户、顾客有粗暴或无礼行为，经教育帮助认识态度较好的；

G.违反安全规定进行操作，但未造成不良后果的；

H.未经许可擅自动用客户的设备、物品等未造成影响的；

I.不服从工作安排、消极怠工者，尚有认识的；

J.占用公司电话进行私人通话而影响工作，认识态度较好的；

K.上班时间洗涤衣物，或在工作（服务）场地晾晒衣服的；

L.其他的轻微违纪行为；

M.对员工触犯其他社会或公司有关行为的，将按其情节轻重，给与一定金额的经济处罚；

N.公司主管部门应作不定期的纪律检查，各级负责人负有日常检查的职责。应认真执行，大公无私，秉公执法。

1.7审批程序

A.员工在岗位工作中做出较大成绩的，由本部门整理事迹申报，公司进行奖励，对做出显著成绩者，由公司领导层商定后，经总经理批准进行奖励。

B.每年由公司组织先进集体和个人的评比活动，并在年度大会上表彰嘉奖。

C.员工的一般违纪行为由检查人员或公司授权的相关人员进行处理的，应填写《员工违纪处罚单》，须经当事人确认签名，当事人拒绝签字的，可由在场的证明人签字证明，并做好记录。交公司管理部，同时应及时对当事人进行思想教育，帮助提高认识改正错误。

D.对员工应受记过以上处分的，由主管部门提出违纪违规的事实依据、综合处理意见、本人的申诉检查材料，报人事行政总监审核，由总经理批准同意后执行处理。清洁严重的，可在公司内给予通报公布。

E.因违纪被解除劳动合同、协议或辞退的员工，如不接受处理的，公司有权停止一切待遇。被辞退员工无理取闹、纠缠领导，影响工作秩序的，由公安部门按政府颁布的《治安管理处罚条例》等有关规定处理。

2.考勤制度

A.考勤员应认真执行公司的有关考勤管理规定。按月及时汇总、填报考勤有关资料、报表，并对员工考勤记录的正确性负责。绝对不容许有弄虚作假的现象产生。

B.清洁员工一律采用签到的考勤形式。员工上下班都要在《员工出勤签到本》上签到和签退，项目负责人将员工的每日实际工作小时如实登记到《考勤表》上，每月的26日之前报到公司人事部门，作为计算员工的工资及考核的依据。

考勤记录要求：

A.项目上的员工上下班时应在《员工出勤签到本》上签到签退，要求如下：

1）、签到以员工到达时间签到，签退以下班时间为准。以24小时制形式记录；没有签到签退记录的不得计算工时。

2）签到必须由员工本人签名，按实际到勤的次序如实的正确填写，不得涂改。项目间互相支援的也须签到。

3）主管和领班对员工的签到情况进行监督检查，并签名认可。发现问题及时修正。

B.考勤表制作要求如下：

1）、《考勤表》由项目负责人制作，应及时把员工的签到记录登记到《考勤表》上（最迟不超过两天）。各项数据和记录必须准确无误，计算正确，字迹清楚，考勤表上的姓名应与签到本上的姓名一致。任何记录不得涂改。

2）、员工的当月工时汇总后，须让员工确认并签名。所有新进员工在当月有出勤的，必须在当月上报考勤。所有考勤工时在当月结算完毕，不得延至下月调整和补发。

3）、有项目支援的：应由接受支援的项目考勤员作好该员工的出勤记录，交员工带回本项目记录并一起上报本部。有员工调动的，调出部门对该员工开出《员工调动单》，注明该员工的实际工时，调入部门凭《员工调动单》接受员工，并做好当月所有的考勤并一起上报。

4）、《考勤表》的统计，制表人只须作到合计一栏即可。按公司的要求做好注释，规范排序，账号正确。

5）、将有员工签名的《考勤表》原件、《签到本》原件、《调动单》等按月报送公司主管部门。项目上应备有复印件以备检查。

6）、签到本和考勤表应随时接受员工的查询和上级的检查。

7）、公司本部员工以门禁系统考勤的时间为准。在工作时间内进出公司的都需填报《请（休）假申请单》交人事部门，不填报的，一律按旷工处理。

C.人事部门对全公司的考勤管理应加强监管和稽查，对不遵守考勤规定的，及时进行批评教育，屡教不改的应进行经济处罚；情节严重、在考勤上弄虚作假的，将按公司奖惩规定予以严处。

3.培训制度（详见员工培训部分）

1、员工培训

A.新员工的培训

B.岗位的定期培训

2、储备人员的培训

3、管理人员的专题培训

4.投诉表彰处理

1、表彰

对员工的奖励以精神奖励和物质奖励相结合的原则。先进事迹在公司简报里通报表扬。对有特殊贡献的予以重奖。事迹列入员工档案。

2、处罚规定

处罚种类：经济处罚；警告；记过；降职降薪；辞退

5.员工请销假制度

1、员工必须严格执行请销假制度

2、员工请病假，必须凭当地医疗机构出具的病假证明，除急诊外，必须事先向主管说明情况，得到批准后方能离岗

3、员工请事假，必须事先说明请假理由（特殊情况除外），得到主管批准方能请假

4、员工请假在三天以内（含三天），报主场主管审批，三天以上的。须报区域经理审批，一周以上的须报公司清洁管理部审批。

6.交接班制度

1、接班人必须提前15分钟上岗，翻看工作记录，询问工作情况以便班前列队时将工作重点下达给保洁员。

2、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成的工作认真记录在每班工作交接本上，交接双方须签字确认。

3、交班人将清洗社保转交下一班时，须当场开机，在确认无故障后交接双方在交接本上签字确认。

4、交接人须将相关记录书面写清楚，并将记录本移交给接班者。

5、出现问题交接双方须当面说明，如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班的问题，应及时报告主管。

7.安全工作制度

1、新员工上岗前，必须要经过安全培训，经考核合格后方能上岗。

2、登高作业必须持证上岗，必须有人监护，并落实好安全防护措施。

3、使用电器设备前，必须对电源线、插头、接线板进行安全检查，完好后方能作业，一旦作业时发生异常，应立即停止作业，向主管汇报，并把故障情况记录在案，不得带故障操作设备。

4、日常清扫作业时，扫帚、簸箕，尘推、拖把要注意避让客人，减少不必要的麻烦。

5、清洗地坪时在清洗区域要设立告示牌，提示注意安全。

6、新员工在使用清洁剂时，必须在老员工或领班的指导下方可使用，切不可擅自动用，以免损坏操作使用。

7、新员工在学用清洁设备时，必须经过培训，有专人指导，并在规定场所操作，熟练后方可独立操作使用。

8、时刻牢记安全生产，在工作中注意周未的环境，切实做到不伤害自己，不伤害他人和不被他人伤害。

9、在清扫作业时，在确保自身安全的同时，还要保证财产的安全。

8.机器设备操作安全制度

1、员工应了解所操作设备的性能，并具有熟练的操作技能。

2、员工对出现的设备故障应反应敏捷。

3、操作前的检查。

1）检查电源插头、插座、电源线及拖线盘的插头、插座、电源线是否完好，不得有破损。检查确认电源插座转换器是否匹配。

2）拖线盘必须转动灵活。

3）电源开关自如，接触良好。

4）检查操作手柄是否灵活、自如、无损坏。

5）应在电源线长度的范围内使用设备。

6）严格按设备使用说明书的使用要求操作。

7）发现问题或发现异常，迅速停止设备的工作，在未得到修复的确认前，不可开机。

4、操作结束

1）将设备从工作状态恢复到放置状态。

2）擦拭，清洗设备及附属工具。

3）检查设备，更换易损零件。

4）擦拭、检查，收好电源线、拖线盘。

5）妥善安放设备，保证正常使用。

9.员工劳动纪律

1、上班不迟到、不早退。

2、员工上下班必须按指定路线进出商城，不得同顾客同乘电梯。

3、当班时，必须穿工作服，佩戴胸卡，不得佩戴任何饰物。

4、不得擅离职守。

5、不准在岗位上吸烟，休息时不准在商城内吸烟，下班后不得穿着工作服在商城内逗留。

6、上班前不准饮酒。

7、不得发表对公司，对顾客以及对甲方不利的论调。

8、在任何情况下，严禁和客户、租户发生争执。

9、在任何区域捡到顾客遗留物品应及时上交。

10、上班时，不准看报、听音乐、玩弄手机、打私人电话等。

11、上班期间，不准接待亲友，如需必要，应先告知主管或领班。

12、上班时，禁止在商城内购物。

11.项目经理行为规范制度

行为规范体现企业整体素质，将直接影响企业形象。因此，经理在加强质量管理和业务学习的同时，还必须注意自己的行为规范，以身作则，为他人和员工作出表率。在上班时间必须做到容貌端正，穿着大方的服饰，不得衣冠不整或穿着肮脏衣服。必须使用文明语言，不得在与客户、员工谈话时使用不文明语言或地方性不健康的口头禅。

管理经理还要加强多员工的思想品德教育，利用班前、班后会后定期组织员工学习《员工手册》及使用、操作清洁机械、清洁材料、清洁工具等，并加强职业道德教育，不准员工在项目管理处拿走任何东西（包括客户丢掉的面粉袋、回收垃圾等），特别是我们的经理不以以身试法。

处罚条款：

1、衣着不整者，予以警告；

2、使用不文明语言者记大过；

3、经理应每月组织员工学习一次《员工手册》，否则处罚记大过一次；

4、移动或偷藏客户任何东西者记大过一次，并辞退；

5、主管、经理不得擅自投诉客户有关人员，如有特殊情况必须先向公司汇报，否则每次处罚记过一次。

12.清洁质量管理制度

公司的宗旨就是“客户永远是对的”。我们的工作就是服务，服务就是让客户满意。所以要为客户提供最完善的清洁服务，使之展示最美好的形象。清洁质量是企业的立足之本，清洁质量好可使企业声誉日隆，否则危及企业的生存。所以清洁质量是管理经理最重要的管理职责，也是衡量管理经理素质高低的重要标准。清洁质量管理差的经理是不允许也是不可能继续担任管理工作的。

当班经理必须不断地巡视所管辖的项目管理处。检查员工的劳动情况，观察员工的清洁质量，指导员工工作，并将每次检查的情况（包括做得好的和做得不够的方面）做出书面记录。发现问题要及时尽快的想尽一切办法处理好，不得拖延到下一班或第二条处理。如遇到特殊情况，不能当天处理必须交班向接班经理强调。但最长不能超过一个循环日，重大问题处理必须马上报告公司。

在工作中，经理须指导、监督员工正确使用清洁材料，不能轻易丢掉。应指导员工将材料用在其他适合需要的地方，做到物尽其用。

12.1清洁质量要保证做到完好如初的效果

1、地面：干净、明亮、无垃圾、无尘土、无水渍、无杂物，墙面、墙边、货柜边缘无积蜡。地坪蜡质效果光亮、平整，给人一个光亮如新的感觉。

2、装饰材料：门、窗、皮质及木质家具、收银台、照明及器具、百叶窗要清除装修污渍，无黑印、无划伤、无尘土、无漂浮物。天花以及空调过滤网、空调吸排气口四周、灯饰等，不锈钢表面（电梯内壁、大厅立面、不锈钢柱子表面），铜器表面（招牌、烟缸）光亮。

3、洗手间：地面、墙面无污渍、水渍、纸屑，洗手盆及玻璃无法水渍，大小便器干净无黄色污垢，垃圾箱干净无污渍，定时除臭，保持室内无异味，随时检查纸巾盒洗手液，保证不缺用，定时进行彻底大清洁。

4、外围：外围一般较大，行走顾客较多，应特别注意保持无垃圾、无污渍、无杂物、无尘土、无烟头，发现香口胶要及时清除。草地要保证水足、够肥，及时清除杂草，定时剪草、杀虫，使草坪体质平整、干净，给人一种回归大自然的干净。晚上彻底冲刷外围、地面及墙面（注意保持下水道口的清洁）。

5、垃圾房要整洁干净，地面无垃圾、无杂物，只有垃圾桶。教育员工每次送完垃圾要自觉地冲洗垃圾桶，并将地面打扫、冲洗干净方可离开，每天定时清扫垃圾房，用水冲洗干净。并将垃圾桶排列整齐，冲洗干净。如有油渍则要用稀释解脂油及消毒液冲洗。

12.2处罚条款：

1、商场、写字楼、商住楼、工厂等物业（清洁承包范围内）的清洁质量有两处或两处以上不合格者，罚款150元。清洁质量达不到处罚的，分包给予提醒或警告；在一个月内，提醒三次，累计一次处罚；警告两次，累计一次处罚；警告、提醒各一次，累计一次处罚。

2、品质部经理在巡检项目管理处时，发现员工着装不干净、头发不按公司要求书札的，使用工具（地扫、垃圾箕、卫生桶等）过脏的，每例处罚经理记过一次。

3、经理应主动自觉地巡视项目管理处的每一个角落，特别是一些死角和一些不太留意的地方去发现问题，然后清洁干净，而不是让公司领导或甲方投诉你之后才去做，这样反映出我们的经理管理水平落后、被动。清洁质量差，被客户投诉，每次记过或记大过一次。

4、上班睡觉、休息、看书、无故离开项目管理处或在项目管理处范围内玩耍以及其他违纪行为者，处罚记大过一次，并通报批评，如被客户投诉则除名。

品质部经理或经理在巡检项目管理处时，发现员工着装不干净，头发不按公司要求梳扎的，使用工具过脏，每例处罚经理记过一次。

六、突发事件应急管理

1、环境卫生突发事件应急管理

1.1目的

对影响环境卫生意外情况提供预防或应急处理指引，确保清洁服务品质。

1.2范围

梅雨天、暴风雨、沙尘暴、下雪等恶劣天气，污/雨水井、管道、化粪池堵塞、污水外溢、楼层浸水，突发火灾事故等。